KlikMojok – BPJS Kesehatan terus berupaya keras untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada seluruh peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui inisiatif bernama Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini secara spesifik dirancang untuk mengevaluasi implementasi standar keunggulan layanan pelanggan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Selain fungsi pengukuran, CX126 juga bertujuan untuk mengidentifikasi praktik-praktik terbaik (best practice) yang dapat dijadikan pembelajaran serta direplikasi secara lebih luas di seluruh unit layanan.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menjelaskan bahwa seiring dengan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap layanan publik, pengalaman yang dirasakan oleh peserta JKN kini menjadi faktor krusial dalam membangun reputasi serta kepercayaan publik. Beliau menegaskan bahwa di era informasi yang serba terbuka saat ini, pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan pilar fundamental yang membentuk reputasi dan kepercayaan masyarakat, seperti disampaikannya pada Jumat (4/9).
Pujo menyatakan, “Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.”
Dalam konteks ini, program CX126 diimplementasikan sebagai salah satu strategi utama BPJS Kesehatan guna membangun standar pelayanan yang teguh berpegang pada prinsip-prinsip “Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif”.
Pujo menambahkan bahwa CX126 bukan hanya sekadar ajang untuk mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, melainkan juga berfokus pada identifikasi faktor-faktor kunci yang berkontribusi pada keunggulan pelayanan. Tujuannya adalah agar faktor-faktor tersebut dapat direplikasi dan diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo lebih lanjut.
Pujo juga menguraikan bahwa CX126 menerapkan pendekatan penilaian yang sangat komprehensif, didasarkan pada delapan pilar utama. Pilar-pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Selain itu, proses penilaian juga secara aktif melibatkan “Voice of Customer” atau suara peserta, untuk menjamin bahwa pengalaman langsung peserta menjadi bagian integral dari pengukuran kualitas pelayanan yang diberikan.
Pada kesempatan yang serupa, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah manifestasi nyata dari kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan oleh para peserta. Menurut Stevanus, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi merupakan faktor-faktor penentu yang membentuk pengalaman peserta sekaligus menumbuhkan kepercayaan mereka terhadap keberlangsungan Program JKN.
Stevanus dengan lugas menyatakan, “Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan.”
Stevanus juga menjelaskan bahwa hasil dari asesmen CX126 tidak hanya berhenti pada pemberian penghargaan semata, melainkan harus diterjemahkan menjadi langkah-langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya. Ia menambahkan bahwa melalui CX126, BPJS Kesehatan bertekad mendorong agar praktik-praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegas Stevanus.
Di sisi lain, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, turut menambahkan bahwa keunggulan dalam pelayanan tidak semata-mata ditentukan oleh ukuran Kantor Cabang, lokasinya, ataupun tingkat tantangan yang dihadapinya. Menurut Akmal, keunggulan pelayanan justru tercipta ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi yang digunakan, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak secara harmonis dalam satu arah yang sama.
Salah satu capaian yang patut mendapat sorotan dalam penilaian CX126 berasal dari pilar Digital Maturity. Dalam pilar ini, BPJS Kesehatan Cabang Sidoarjo sukses meraih nilai tertinggi di tingkat nasional. Prestasi gemilang ini tidak dapat dilepaskan dari optimalnya pemanfaatan Kanal Layanan Tanpa Tatap Muka (KTTM), seperti Aplikasi Mobile JKN dan PANDAWA, oleh para peserta JKN yang berada di wilayah Sidoarjo.
Menanggapi capaian tersebut, Kepala BPJS Kesehatan Cabang Sidoarjo, Munaqib, menyampaikan apresiasi yang tinggi. Ia menyatakan bahwa hasil positif ini adalah buah dari kerja sama solid seluruh elemen pendukung di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Sidoarjo, serta dukungan.
